彩票广告

私家车协会与市消保委联合举办“青岛市汽车行业满意度调查”通报会

2015年03月20日   创业学苑 来源:游金地   编辑:小海
    【游金地】讯 10月28日,市消保委、各4S店代表、汽车行业代表以及媒体在市工商局举行会议,青岛市私家车服务协会会长于欣先生、副秘书长李娜共同参与会议。

  【游金地】讯 10月28日,市消保委、各4S店代表、汽车行业代表以及媒体在市工商局举行会议,青岛市私家车服务协会会长于欣先生、副秘书长李娜共同参与会议。会议围绕日前协会协助市消保委开展的“汽车行业服务情况及消费者满意度调查”展开讨论。在就市民购车中的10大问题展开的调查中发现,“性价比高”是消费者选择购买车辆最关注的因素。加价销售、强制代理挂牌、保险、强制搭售等行为消费者反映较集中。


  本次调查对象主要为在青岛市具备保养、维修资质的经营店购买、维修及保养家用车辆的消费者,参与人员来自机关、企事业单位、个体经营者等社会各阶层,代表不同的消费群体。调查内容包括汽车购买情况。包括消费者购买车辆最关注的因素,车行是否存在加价销售,强制搭售,强制贷款,强制代理挂牌、保险,虚假广告、信息不实,销售翻新车、缺陷车等行为。消费者维修偏好。包括消费者偏好的维修保养商家及原因。消费者对经营者在销售、维修保养、投诉处理环节的满意度。消费者在维修保养环节遇到的权益受损情形。维权情况调查。包括消费者的维权渠道选择。


  调查区域主要涉及青岛市市南、市北、李沧、崂山、城阳、黄岛六区,共发放调查问卷2400份,收回有效问卷2235份。本次调查问卷涵盖不同档次的自主,国外、合资等41个品牌。问卷数量前22位的品牌,例如一汽大众、别克、福特等,基本上与有关部门统计的青岛市2013年销售前22位的品牌一致。


  “性价比高”是消费者选择购买车辆最关注的因素


  调查显示,消费者在选购车辆时,最看重车辆的性价比,占48%的比例;其次是安全性能,占22.5%;再次是车辆外形,占15.7%。相比而言,维修保养成本是大家关注最少的方面,仅占6.1%.


  加价销售、强制代理挂牌、保险、强制搭售等行为消费者反映较集中


  调查中,不少消费者对车行加价销售、强制代理挂牌、保险等行为意见较大,认为车行通过制定不公平的格式条款,侵害自己的合法权益。有11.2%的受访者遭遇过车行加价销售,10.8%的受访者遭遇过强制代理挂牌、保险,有8.5%的受访者遭遇过强制搭售,销售翻新车、缺陷车问题最少,仅占2.7%。


  超过三包期后将近一半的消费者仍然愿意选择到4S店或厂家特约服务站维修或保养


  调查显示,超过三包期后,消费者喜欢去的经营店前三位分别为4S店或厂家特约服务站(48.6%)、专业连锁汽修(26.2%)和不确定(10.9%)。一定程度上说明,虽然4S店收费价格相对其他专业汽修店高一些,但近半数消费者“不差钱”,更愿意选择正规的维修店来维修保养爱车,但同时也反映出消费者对社会上汽车配件质量的担忧。


  “配件质量有保证”成为维修保养商家最吸引消费者的法宝


  调查显示,消费者在选择维修保养店时,26.5%的受访者关注配件质量有保证,24.2%的受访者关注方便快捷,18.9%的受访者关注维修技术好。另外,证照齐全、价格优惠分别有12.9%、10.9%的受访者关注,而服务态度好仅占6.7%。说明服务态度和产品质量、硬件技术相比,广大消费者更看重后者。


  配件只换不修,价格不明示、不透明,维修人员技术水平低等问题较为普遍


  调查显示,过半数的受访者没有遇到过维修问题;有18.3%的被访者反映配件只换不修,商家诱使消费者更换配件;有14.2%的被访者反映价格不明示、不透明;有11.1%的被访者反映配件等待时间过长;有10.1%的被访者反映维修人员技术水平低;有9%的被访者反映商家故意延长工时,夸大工时费用;有6.7%的被访者反映商家同一故障反复维修;有5.9%被访者反映商家更换配件,事先不告知;有5.8%的被访者反映商家提供的配件以次充好;有5.2%的被访者反映商家故障误诊断,越修越坏;有4.8%的被访者反映虚构维修项目。一定程度上说明个别商家在保障消费者知情权、工作人员时间观念及维修水平等方面有待提高。


  维修保养过程中,服务人员主动告知消费者相关情况总体较好


  调查中,86%的受访者表示在维修保养前,服务人员会详细告知维修保养项目及费用预算。88.3%的受访者表示在维修保养过程中,如果需要增加维修保养项目,服务人员会提前告知。


  70.7%的受访者表示在维修保养过程中,如果车辆更换零件,服务人员会出示更换下来的零件并询问本人是否取回。相对于维修项目、费用来说,关于更换下来的零配件归属问题,不少商家选择隐瞒,将旧件留为己用,一定程度上增加了企业违规二次利用旧件的风险。


  消费者对商家销售、维修保养、投诉处理环节的总体满意率偏低


  调查显示,针对车行销售环节的服务,表示满意、非常满意的受访者为72.6%;表示不满意、非常不满意的受访者为5%;有22.4%的受访者表示一般。


  针对商家在维修保养环节的服务,表示满意、非常满意的受访者为62.8%;表示不满意、非常不满意的受访者为5.5%;有31.7%的受访者表示一般。


  在接受服务过程中,当消费者合法权益受到侵害时,针对商家投诉处理的过程和结果,表示满意、非常满意的受访者为52%;表示不满意、非常不满意的受访者为11%,不满意的比例较销售、维修保养环节分别高出6和5.5个百分点,商家处理消费纠纷的水平有待提高;有37%的受访者表示一般。


  当自己的权益受到侵害时近四成的消费者会选择向消协组织或行政部门投诉


  调查显示,当自己的权益受到侵害时,63.8%的受访者首先选择与商家和解;33.7%的受访者选择向消协组织或行政部门投诉,说明消费者的总体维权意识较高,消费者协会或行政部门得到了大家的认可,在处理消费纠纷过程中发挥了重要作用;另一方面,13.7%的受访者因怕麻烦,放弃维权;12.1%的受访者会借助媒体的力量,通过曝光促进纠纷的解决;11.7%的受访者会通过诉讼等法律途径维权。


  产生问题的主要因素:


  商家为追求利润使加价提车成为行业潜规则


  调查显示,商家加价销售行为居购车过程中消费者遇到的问题首位。究其原因,不外于“利润”两字。随着市场竞争激烈,裸车本身的利润有限,部分商家利用消费者急于提车的心理,借着热销车型的东风趁机加价。多数消费者反映,加价部分的金额并未体现在发票上,商家涉嫌偷税漏税;而且,不少消费者忽视将“具体提车时间”在合同中予以明确,导致消费者交定金或全款后,面对商家不加价则提车时间待定的行为无可奈何,既无法追究商家迟迟不交车的违约行为,又难以依法解除合同,双方发生纠纷,商家能巧妙逃避责任。


  除直接加价销售外,各类变相加价行为亦层出不穷。个别4S店销售车辆的同时,要求消费者必须购买不同价值的大礼包,大礼包内含有4S店提供的行车记录仪、音响等商品以及车辆镀膜、底盘装甲等服务,如果消费者不选择购买礼包则无法买到车辆。因这种礼包的消费金额也不体现在购车发票上,导致消费者很难举证商家的变相加价行为。


  销售、保险、挂牌各环节构成利益链造成强制代理行为频出


  青岛市工商局12315投诉举报指挥中心数据显示,近几年有关汽车投诉高烧不退。以2013年为例,汽车类案件达到1601件,占投诉总量的7.73%。其中,商家强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等捆绑销售行为是热点问题之一。


  从本次调查看,约一成多的消费者经历过车行强制代理行为。从客观上分析,存在相关主管部门对不公平交易、保险、汽车牌照登记等环节监管不到位的因素;从主观上分析,是商家为了获得更多的效益,自然形成了一条从销售-代理保险-代理挂牌的利益链,车行通过代理保险,按比例从保险公司获得返还的手续费,通过代理挂牌,获得代理费。正常的代理行为本不违法,但车行在代理过程中,往往存在强制、误导、侵犯知情权等违法行为,引发纠纷。


  零配件垄断产生的连锁反应使得维修中配件问题饱受诟病


  目前实行的《汽车品牌销售管理办法》赋予了汽车厂商较强的话语权。根据《办法》规定,厂商提供的“原厂配件”知识产权、定价权归本单位,4S店使用的零部件须从厂家获取,且不能自主定价,造成了维修配件渠道垄断,导致零配件价格居高不下。为降低成本,个别4S店会在配件上做文章,比如配件只换不修,诱使消费者更换配件,提供的配件以次充好等,甚至个别4S店会选购汽车配件作坊生产的假冒伪劣产品,屡屡侵害消费者权益。


  商家对《消法》、《汽车三包规定》等执行不力,消费者合法权益屡受侵害


  实践中,个别商家及工作人员对《消法》、《汽车三包规定》等法律法规客观上掌握程度不高,主观上不重视、不执行,屡屡侵犯消费者的合法权益。调查显示,汽车维修保养过程中,消费者对价格不明示、不透明,配件只换不修等问题颇有微词。按照规定,消费者享有知情权,有权要求商家提供商品价格、产地、规格、主要成份或者服务的具体信息,而不少商家明知故犯,甚至刻意规避,出现问题不依规办事却推脱责任,导致法律法规没有起到规范作用。


  另外,如果消费者再遇到汽车方面的维权问题,请拨打电话:0532-66886786,私家车协会将为您维权到底!

编辑:小海
更多
一键分享,共同成长!更多精彩请关注公众微信号:游金地(youjindi2012)
免责声明:本文仅代表作者个人观点,与游金地无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。
网友评论
3312人参与 | 评论0
登录 (请登录发言,遵循相关规定)
如果您对本内容有任何意见建议,欢迎在此进行反馈。
  • 最新资讯
  • 曝光台
  • 相关资讯
  • 1
  • 2
  • 3
无标题文档
Copyright @ 2013-2014 www.youjindi.com 鲁ICP备11011247号
经营性网站备案信息
可信网站身份验证
网络110报警服务
不良信息举报中心
青岛网警备案