记者亲测后发现该平台“一车难求”。(来源：神马出行App截图)

“之前我在神马出行充了500元费用，现在用的时候根本叫不到车。多次联系客服，也没人工介入。这笔钱直到现在还没用，余额也不支持提现。”市民刘先生作为神马出行平台的用户，在他看来年前的神马出行很好用，现在却“一车难求”。刘先生告诉记者：“我之前是神马出行的忠诚用户，服务也错，但现在不知道为何会出现这样的状况。”

想退款发现无申请端口

神马出行作为中高端新能源出行专车软件，可提供“即时用车”“预约用车”“企业用车”“为他人叫车”等出行服务。除此之外，按车型档次还分为尊贵线、豪华线、时尚线三种类型。不少用户也正是看中了神马出行的专业服务和“高端”特点，才选择“路转粉”。市民刘先生目前在北京打拼，出于工作需要，用车需求较多，他早在2021年就成为了神马出行用户。

“目前我在神马出行消费了将近一千元了，可最近发现这个平台变得越来越‘难用’。”早在2021年7月27日，他曾向神马出行充值了500元余额。没想到的是，打了两次车后，剩下的钱就打了水漂。“在充这500元之前，我的账户还剩了一些，现在还有579元。每次下单时都提示周边车辆较少，最长的时候等了40多分钟还是打不到，没办法只好在路边拦了辆出租车才得以完成行程。”几次经历后，刘先生也曾尝试把这579元余额的钱提现，却发现没有提现端口。联系客服，得到的也是机器人机械般回复。

记者亲测后发现“一车难求”

记者了解到，神马出行目前主要北京、上海、成都、贵阳、广州等地展开运营，旗下车型以特斯拉、宝马、奥迪等新能源高配车型为主。不同于滴滴出行等网约车平台“司机+自有车辆”的轻资产模式，神马出行会为司机配备车型，司机只需租用平台相应车型或与公司签订劳务合同，即可使用神马出行的车辆进行营运，属于重资产模式。

根据刘先生提供的信息，记者亲自体验平台后发现，该平台账户余额的确无提现端口，不支持App退款，仅可通过客服申请退款。退款过程中，还须用户本人提供所绑定的银行卡信息。另外，发起退款申请后，还需等待后台人员审核后方可到账。具体审核周期，并未明确。记者在体验过程中发现，神马出行暂未在青岛开通业务，当把城市定位修改为北京时，系统则提示“暂无可用车辆”。

另外，从苹果系统应用商店来看，神马出行下载评论量并不多，截至发稿仅有907条。

企查查显示，2012年3月成立至今，神马出行运营主体系贵州亨特集团旗下贵州千禧绿色环保出租汽车服务有限公司。从热度不减到“一车难求”，神马出行中间发生了什么？用户的余额又如何才能提现？针对这些问题，记者尝试多次联系了该司人工客服人员。但电话那头始终机器人般提示“转接中”，最终无人接听。

律师认为用户除要求退款外还可追平台违约责任

山东雅君律师事务所的郭铁钧律师认为，该案例系预付款纠纷。“平台这么做得目的一方面是为了绑定与用户的消费关系，另外就是为商业经营持续累积流动资金。”

郭律师说，用户在往平台充值时，一定要确认经营者的市场信誉和经营状况，避免过度承担风险过大。“建议用户固定好充值记录向当地市场监管部门投诉，或通过12345热线和平台投诉，及时维护自己的合法消费权益。”

郭律师还提到，根据民法典相关规定，用户充值相当与平台建立了服务合同关系，双方的权利义务受法律保护。在合同履行过程中，除非平台与用户协商一致或双方事先约定的合同解除条件实现或平台严重违约，否则用户不能单方终止合同，要求退钱。“本案中，用户充值后平台却无法实现叫车服务，平台已构成违约。用户除要求退款，还可追究违约责任。”