运营商乱收费 流量服务有待改善

　　临近年底，有关运营商乱收费的消息却层出不穷。

　　先是中国移动黑龙江牡丹江市移动被央视曝光公司员工私自给用户开通增值业务，造成乱扣费。报道称，消费者在不知情的情况下，被开通了多项增值业务。

　　近日联通也被新华社报道指出哈尔滨联通“八大坑”，存在用户包年业务到期后继续收费、欠费后未经任何告知就上了“黑名单”等问题。

　　对于媒体曝光，移动回应称，已发现牡丹江移动在管理上存在漏洞和缺陷，严重违反公司有关管理规定，已责令黑龙江移动立即整改，同时全力配合政府部门调查，并对责任单位和责任人进行严肃处理。

　　联通也表示，诚恳接受新闻媒体和客户的监督，并对公司在服务方面存在的不足与漏洞及由此给消费者造成的困扰表示歉意。

　　基层任务重管理存漏洞

　　游金地记者在报道中自述了遭遇中国联通(行情，问诊)的“连环坑”，分别是：1、宽带包年得包一辈子；2、未被任何告知上黑名单；3、拆机要取回设备当天办不了；4、停机保号每月也要交10元；5、名下开过6个未知手机号；6、官方答复踢皮球“不清楚不确定”；7、“这么多用户没人关注某一个人”；8、欠款没人交其实可以冲抵。

　　对此，联通的专项组尚没有调查结论。但有运营商员工告诉游金地记者，作为运营商的基层员工，都一样，他也曾让一张身份证办了50个手机卡，“不办就要扣钱，要不怎么生活呢？一个月就那点工资。”

　　有业内人士在与游金地记者交流时认为，不排除确实存在由于任务重而乱扣费的情况。不过，该业内人士称，其实每个行业都存在问题，运营商现在的考核很严格，如果有用户投诉会被罚得很惨。所以，运营商目前的问题更多的可能是在一些模糊地带混淆概念，有误导消费者的可能。

　　中国移动对牡丹江情况的调查结论称，经过第一阶段调查，发现牡丹江移动在管理上存在漏洞和缺陷，严重违反公司有关管理规定，主要表现在：一是牡丹江移动部分营业人员在给客户办理更换优惠套餐、免费补卡等业务时存在搭售增值业务的行为；二是牡丹江移动存在一些未经客户同意批量开通免费业务的问题；三是不排除一些社会代理渠道商有为客户违规定制业务的行为，相关情况正在稽核中。调查组抽查了今年以来牡丹江移动营业人员的业务办理记录，目前尚未发现营业人员利用客户密码私自开通业务的行为。

　　此外，调查组在当地发现不法分子通过恶意软件模仿客户行为进行增值业务定制，屏蔽收费提醒短信，盗取客户话费。

　　流量服务待改进

　　事实上，中国移动早在2009年就制定了客户服务“五条禁令”，严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。随后，又在业务定制方面推出了三大保障举措：一是订购二次确认，即客户订购业务后，由系统向客户发送确认信息，经客户确认后才完成订购；二是“业务扣费主动提醒”，客户确认订购业务后，扣减费用前，系统会向客户发送扣费提醒短信，如有疑问可投诉、退订；三是“0000统一查询退订”，即客户只要发送短信“0000”到10086，便可快速查询到已订购的业务，根据查询结果，客户可方便快捷地退订。

　　但即便如此，还是出现了上述牡丹江事件，运营商的管理死角确实应该扫除。

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