今天是3月15日消费者权益日，青岛市消保委公布了2014年我市消保委系统十大典型案例。这些案例涉及日常生活遇到的消费纠纷，消费者可引以为鉴，当自身合法权益受到侵害时，要勇于拿起法律武器。
案例一：汽车变速箱存瑕疵 消费者维权换新车
【案情简介】2014年10月份，平度市消保委受理了一起汽车消费投诉，消费者王先生称在某汽车专卖店购买了一辆家用汽车，在包修期内出现行驶中车身抖动问题，两次更换变速箱均未解决问题，消费者要求换车遭到拒绝，消费者投诉希望挽回损失。
【处理过程及结果】平度市消保委经查发现，消费者于2014年4月份在某汽车专卖店购买23万元的家用汽车一辆，车辆使用过程中出现车身抖动问题。经营者初步判断系由变速箱引起，并于2014年6月份和2014年9月份两次更换变速箱，但未彻底解决问题，后以各种理由推脱处理。
调解人员联系经营者，经营者称更换变速箱后抖动问题得到缓解，但未彻底解决，其技术条件无法确定故障根本原因，怀疑消费者存在使用不当的问题，要求消费者出具车辆鉴定报告，根据鉴定报告分清责任。
调解人员告知，为消费者提供符合质量性能标准的产品是经营者的责任，在三包期内履行三包规定是法律对其规定的义务，消费者有权维护自己的合法权益。
根据《消费者权益保护法》规定，机动车自购买日起6个月出现质量问题发生争议的，经营者应承担举证责任，不需要消费者举证。同时，根据目前汽车质量鉴定机构少、费用高的问题，调解人员建议经营者联系厂家技术人员做进一步的检测，如果检测结果为车辆存在质量问题，则应按照三包规定履行义务，若检测后仍存在争议，则根据程序提请专业机构进行鉴定。经营者表示联系厂家后再做答复。消费者也同意调解人员的解决方案。
2014年11月份，经营者称厂家同意由专业技术人员对车辆做进一步检测，并严格按照三包规定维护消费者合法权益。
此后，经营者称经厂家技术人员检测，消费者所购车辆变速箱确实存在问题，不需要提请专业机构进行鉴定，厂家同意按照三包规定为消费者换车。
案例二：留学中介拒绝退费 格式条款显失公平
【案情简介】2014年11月10日，家住淄博的消费者杨先生反映，他有两个儿子，小儿子已经准备出国。为了让两个儿子都接受一下国外的教育，2014年9月16日，特意在青岛选取了一个留学中介，以法定代理人的身份为大儿子签订了自费出国留学中介服务委托合同，交付了一万元的入学申请中介服务费，约定拟在2015年1月1日前取得留学院校的申请结果。
后因杨先生的大儿子执意不肯去国外留学，10月中旬，杨先生向中介提出解除合同，退还部分费用。但是中介告知，根据双方签订的合同约定，如在尚未得到申请结果前，杨先生单方面解除合同，则入学申请中介服务费不予退还。
杨先生认为，中介公司的规定太霸道，一概不予退还中介费用有欠公平合理，因此向青岛市消保委投诉，要求退还部分中介费用。
【处理过程及结果】接到投诉后，市消保委工作人员首先让消费者提供其签订的《自费出国留学中介服务委托合同》，该合同属于提前拟定的格式合同。
《留学中介合同》第五项为“退费规定”，专门对于退费事项进行约定，列举了六条共十六种情况下如何进行退费。这十六种情况除一种情况下，甲方（即留学中介）应退还全部中介费外，其余十五种情况，甲方要扣除40%、60%、80%费用后退还，或者全部不予退还。其中第3条第（1）项规定，“在乙方（即消费者）尚未得到申请留学院校的申请结果前，乙方单方面要求解除合同的，则入学申请中介服务费不予退还”。
其次，杨先生叙述，大儿子是其继子，当时之所以打算让其出国接受教育，就是不想让孩子感觉到与其二儿子之间有不公平的待遇，生怕大儿子误会。没想到孩子执意不肯去留学，所以他不得已才提出解除合同。杨先生认为，中介公司这一个月来只是提供了部分学校的信息，还没有正式申请学校，怎么能把全部费用都扣除呢？
市消保委认为，上述《留学中介合同》中的部分规定对消费者不公平。针对杨先生的情况，中介公司所收一万元费用一概不予退还不合理，但是毕竟中介公司已经为消费者做出了部分服务，可以适当扣除部分费用后退还。市消保委工作人员多次与中介公司沟通协调，讲解新修订的《消费者权益保护法》、《合同法》等法律法规的规定，最终中介公司同意退还消费者6000元，消费者也表示同意，双方达成一致意见。
