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文旅部发布旅游景区文明引导工作指南
2022年10月18日 旅游指南 来源1:文旅之声
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       为培育和践行社会主义核心价值观,指导旅游景区及从业人员落细落实文明旅游工作,提升旅游者文明意识,引导和促进文明旅游行为,共同营造文明和谐、安全有序的旅游环境,特制定本指南。


       一、总体要求


       (一)坚持价值引领。大力弘扬社会主义核心价值观,把核心价值观的要求融入企业文化和业务流程,贯穿到文明旅游工作全过程,更好发挥景区传播展示中华文明的窗口作用,更好提升景区员工与旅游者的文明素质和道德修养。


       (二)坚持科学规范。加强从业人员教育培训,提升合理引导柔性规范水平,寓引导于服务之中,以优质服务增强引导效果。优化公共空间,完善配套设施,加强精细化管理,为旅游者增强规则意识和文明理念创造良好环境。


       (三)坚持突出重点。聚焦旅游过程中不文明行为多发易发环节和时段,及时建立健全服务引导规则和应急处置预案,强化旅游秩序管理。紧盯景区出入口、重要参观点、露营地等重点区域、自由行旅游者等重点人群和法定节假日等重点时段,增加人员配备,强化服务引导。


       (四)坚持全面覆盖。充分发挥标识符号、讲解服务、网络平台、服务站点以及志愿服务等渠道手段作用,统筹利用各类资源,全方位开展文明宣传、文明提示和文明引导,实现景区文明引导人群全覆盖、内容全覆盖、行程全覆盖。


       (五)坚持分类引导。针对不同景区类别特点和各类旅游者群体,开展特色化、分众化、差异化服务和引导。落实好游前把关、游中管理和日常教育,确保入园、游览、交通、餐饮、娱乐、购物等各个环节提示提醒到位、引导劝导及时。

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       二、文明引导主要内容


       (一)遵守法规、尊重风俗。提示引导来访旅游者:遵守生态环境保护规定,不践踏绿地花丛,不攀折花木果实,不破坏山石景观,不追捉、乱喂动物,不非法购买野生动植物及其制品。遵守文物古迹保护规定,不涂刻、攀爬,不随意触摸文物,遵守拍照摄像规定。尊重当地风俗习惯以及宗教信仰等。


       (二)低碳节约、绿色旅游。提示引导来访旅游者:爱护自然、人文环境,珍视旅游资源。保持公共卫生,不乱扔垃圾,落实垃圾分类要求,及时处理废弃物,避免和减少使用不可降解塑料袋、一次性塑料制品。注意节约水电,践行“光盘行动”,减少餐饮浪费,拒绝食用野味。采取绿色出行方式,优先选择公共交通工具。


       (三)防范风险、安全旅游。提示引导来访旅游者:增强安全意识,不盲目追求刺激,不前往没有正式开发开放、缺乏安全保障或生态环境脆弱的区域。学习安全知识,提升应对地质、气象等灾害的应急避险能力,注意用火用电、特种设备使用等安全。遵守交通法规,自驾旅游时不超速行驶、不疲劳驾驶、不占用应急车道、不车窗抛物、不乱停乱放。


       (四)防控疫情、健康旅游。提示引导来访旅游者:自觉严格遵守疫情防控规定,做好个人防护,主动进行扫码,规范佩戴口罩,勤洗手,测体温,不聚集。出现感冒、发热等症状时,应停止游览并及时就医。必要时积极配合流调筛查,准确提供个人信息。


       (五)包容礼让、文明旅游。提示引导来访旅游者:注意礼仪规范,遵序守时,仪容整洁,言行得体,展现良好形象。维护公共秩序,依序排队、不拥挤和争抢,不在公共场合大声喧哗、违规吸烟。尊重他人权益,尊重服务人员劳动,礼让老、弱、病、残、孕等特殊群体。


       三、文明入园引导


       (一)在景区入口、游客服务中心、交通换乘中心等游客集散地的显着位置,采用多种方式提醒旅游者文明旅游。景区宣传册、宣传单、宣传广告上印有文明游览提示信息。


       (二)设置1米间隔线、隔离栏杆、遮阳棚等设施,通过广播提示、分设团队和散客通道等方式,引导旅游者保持安全间距、文明有序入园。


       (三)使用电子门禁系统的景区安排工作人员指导旅游者有序入园,防止被门禁设施夹伤。设立绿色通道或服务程序,帮助特殊群体顺利入园。


       (四)景区入口显着位置公布最大承载量,制定和实施客流量控制方案。


       四、文明游览引导


       (一)景区讲解词中有文明旅游内容。讲解服务过程中有文明旅游提示和安全风险告知。


       (二)游客服务中心、重要参观点设立志愿服务站,提供文明引导服务。


       (三)根据客流量情况,实时发出客流预警并实施疏散调控方案,引导旅游者错峰错区游览,避免扎堆聚集。


       (四)便捷投诉渠道和处理流程,广泛征集旅游者对景区管理服务的意见建议,从源头上减少不文明行为发生。


       五、文明交通引导


       (一)景区停车场布局合理、标识清晰、收费明示,并提供相应的引导、管理和服务。


       (二)引导旅游者乘坐摆渡车、索道等交通工具时依序候车、有序乘车,提醒旅游者不抢座、不占位,礼让特殊群体优先上车和入座。充分利用交通工具内广播、电视、公益广告、招贴画等载体进行文明旅游宣传。


       (三)提醒自驾车旅游者遵守交通规则,配合景区管理,避免发生意外。


       (四)引导旅游者在人行道等安全区域行走,遵守景区内道路交通标识。


       六、文明观演引导


       (一)组织旅游者安全、有序、文明观看演出。


       (二)提醒旅游者按时入场、有序出入,遵守拍照摄像规定。参与互动时,言语行为文明、得体。


       (三)提醒旅游者散场后将饮料包装等废弃物品带离场馆。


       (四)在夜游场所和演出场地设置清晰、醒目的文明引导标识,并保证夜间识别度。


       七、文明餐饮引导


       (一)开展“文明餐桌”活动,推广自助餐饮,落实分餐制和公筷制。


       (二)提醒旅游者礼仪用餐有序就餐,避免高声喧哗干扰他人。


       (三)引导旅游者适量点餐,并提供环保餐盒打包服务。


       (四)引导旅游者在自助餐时遵守秩序,依次排队取餐,秉持“多次少取”原则,避免浪费。提醒旅游者不将自助餐区域的食物、饮料等带离就餐区。


       (五)提醒旅游者遵守相关规定,不在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所违规饮食。


       八、文明购物引导


       (一)营造环境整洁、秩序良好、货真价实、价格透明的购物环境。


       (二)提醒旅游者理性消费,理性维权,遵守契约。


       (三)提醒旅游者遵守购物场所规定,不拥挤加塞、不哄抢喧哗,试吃食品、试用商品应征得同意。


       (四)设立消费者维权服务站或公布举报电话等,及时处理消费纠纷。


       九、文明如厕引导


       (一)建设布局合理、数量满足需要、标识醒目清晰的公共厕所。厕所设专人服务,保持整洁卫生无异味。


       (二)提醒旅游者维护卫生设施清洁,适度取用公共卫生用品,不在卫生间吸烟、不随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施。


       (三)在高峰期引导旅游者依序排队使用卫生间,并礼让老人、未成年人和残障人士。


       (四)适时提醒卫生间位置,提醒家长引导未成年人使用卫生间、不随地便溺。


       十、不文明行为处置


       (一)建立文明督导员队伍,常态化开展巡查检查,及时劝止处置不文明行为。


       (二)提高旅游者不文明行为监测信息化水平,最大化消除监管盲区,增强不文明行为识别、响应、处置能力。


       (三)落实《旅游不文明行为记录管理暂行办法》,将违反法律法规或违背公序良俗,受到刑事处罚、行政处罚,或被司法机关、仲裁机构判决或裁决承担民事责任,或造成严重社会不良影响的行为,纳入“旅游不文明行为记录”。


       (四)采取适当方式,对旅游不文明行为依法依规予以曝光。


       十一、保障措施


       (一)加强组织领导。旅游景区要强化责任意识,加强工作统筹,创新方法手段,不断扩大服务引导范围,做实服务引导内容,提升服务引导能力和治理水平,把文明引导融入日常、抓在经常,积极构建景区示范引领、旅游者全面参与、社会广泛支持的文明旅游工作格局。


       (二)加强制度建设。进一步深化对文明旅游工作特点和规律的认识,将文明服务和引导作为必不可少的业务流程写入规章、作为必不可少的业务知识融入培训、作为必不可少的规定动作计入考核,全面纳入管理制度和岗位标准,实现文明旅游工作与业务工作有机结合相互促进,增强文明旅游工作制度保障。


       (三)加强共建共享。促进社会协同,吸引并支持周边社区、学校、社会团体等力量广泛参与景区文明引导行动,与旅行社、导游等相关方密切联系、同向发力。加强媒体合作,鼓励支持各类媒体在景区文明行为促进方面发挥积极作用。建立激励机制,鼓励旅游者积极参与景区文明引导,对员工文明服务和旅游者文明行为予以表扬或奖励。


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